深化学习实践科学发展观  转变服务方式

    华创证券公司六盘水营业部、服务部在学习实践活动中，积极开展“改善服务态度，提高服务质量”主题实践活动，探索服务理念，转变服务方式，增强发展意识，深化服务改革，提升市场竞争力。
    一、完善服务机制六盘水营业部、服务部根据公司《客户服务规范指引》的要求，以核心客户为服务重点，成立了服务小组，制定了服务方案，提高了服务质量。一是每一位客户经理要熟悉自己所服务的核心客户，要建立与核心客户沟通的渠道，要建立核心客户维护一户一档工作记录，及时获知客户的需求，完善核心客户的档案资料，形成长效机制。二是为新开户客户提供更贴身服务，做到当日开户当日进行短信服务，三日内专人进行的客户电话回访服务，每周举办免费的新客户学习班。三是在日常服务上，对达到一定资产规模的客户，及时发送重大财经新闻及市场点评等信息，提供最新资讯；每日上午开盘前利用广播系统进行当日重要财经新闻点评，对四大证券报刊头条进行广播，增加信息量；对投资者教育专栏进行了策划和改进，增加客户喜欢的栏目，赢得了现场客户的好评。四是发挥两个部门同城的优势，整合力量，共同策划，在六盘水地区大型企业开展服务和营销，上半年在水钢集团、黔桂发电厂举办大型讲座，每次前来听讲的客户均达数百人，提高了华创证券在六盘水的知名。
    二、改进服务细节在科学发展观的学习和实践当中，六盘水营业部、服务部鼓励员工积极找准服务和营销工作中存在的问题和不足，组织员工进行讨论，寻找解决办法，在实际过程中不断完善。一是组织学习各项规章制度和最新业务知识，强调学习的重要性，及时纠正以往工作中存在的不按业务流程操作业务的违规行为，提高对科学发展观的认识。二是强化员工的服务意识，注重服务工作的内涵，增强团队合作精神，组织全体员工参加礼仪培训活动，让大家在轻松愉快的学习氛围中感受到服务的乐趣，并将“微笑服务，愉快工作”的理念运用到实际工作中去，在一定程度上提高了团队的服务水平。
    三、深化服务内涵六盘水营业部和服务部要求，在服务工作中，客户经理在服务细节上要精益求精，进一步深化服务的内涵。一是增加信息量的提供，订制比现有港澳咨询内容更多的咨询产品，丰富短信内容，加大短信服务覆盖面；制定管理员业务规范，在大厅设置咨询岗位，为客户示范讲解；建立高端客户沙龙，加强与非现场核心客户的沟通。二是强化内控制度管理，防范风险。进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，加强客户档案管理，加强首问责任制度；规范业务操作流程，强化帐户日常检查制度，及时发现隐患，减少差错,严格业务执行与检查，规范印章和空白重要凭证的使用和保管。三是加强团队建设，努力提高员工素质。服务部升格为营业部，对现有员工的素养提出了更高的要求。为满足业务发展的需要，鼓励每位员工尽可能考取其它科目的证券从业资格，鼓励员工自我学习、自我提高，强化员工的心理素质；在工作任务的安排上，以发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，提高员工的积极性。同时有意识地将一些员工放在重要岗位上工作，使他们能在短时间内迅速地成长和成熟起来，成为公司的中坚力量。